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ピアノ講師は大変。クレーム対応について

投稿日:2017年4月19日 更新日:

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こんにちは。ケンです。

 

結構な頻度で知り合いのピアノの先生とご飯を食べに行くのですが、生徒の愚痴ばかり言っています。(汗)

 

私としては、ブログネタが出来るので感謝はしています(^^) 話す事で本人のストレス発散にもなっていると思いますし。

 

今回はいつも大体話題になる、クレーマーの話しの一つをしたいと思います。

 

以前は、モンスターペアレントの話もしました。

 

今回はクレーマーですね。

 

 

1、クレームと意見の線引き

悪質なクレーマーってどういう人だと思いますか?

 

・自分の正当性を主張

・見返りを求める

・重箱の隅をつつく

・要求が理不尽

・怒鳴る、声が大きい

 

一般的には上に書いた様な人だと言われます。見返りを求めたり、理不尽な要求は論外だと思います。

 

基本的には、改善してもらおうと意見を言う事がエスカレートしてしまった姿、これがクレーマーだと私は思っています。

 

普通に接していた人が、何かをきっかけにクレーマーとなってしまった。

 

そんな話を良く聞きます。意見とクレームの線引きは経験上非常に難しいと感じています。中にはクレームのように見えても、貴重な情報に気付かせて貰う場合もありますからね。

 

ここから先、私の経験からの話を少しします。

 

私が仕事上で見てきたクレーマーという人の大半が当てはまる特徴は、”自分が正しい”と思っている人です。

 

「私の意見は正しいから、こうして欲しい」

 

「自分は間違っていない、だから貴方が間違っている」

 

こういう人はこちらが何を言おうが、話を聞いてくれませんからね。

 

ホント随分と困ったものです。

 

おいおい。少しは冷静になって人の話を聞けよ!!」って思ってしまいます。(言いませんけど)

 

<知り合いのピアノ講師の話>

 

ここから私の友人の話をしますが、ピアノのレッスン料金でもモメたみたいです。

 

どうやら、勝手に休んでおいて、レッスン一回無かったから値引きしろって話みたいです。レッスンしていないのだから、”値引いて当たり前”こちらの都合はお構いなしで、そんな考えだと思います。

 

・・・変だと思いませんか?

 

私が間違っているのかもしれませんが、先生側はその人の為に枠を確保して時間を作っているので、値引くのは変だと思います。

 

しかも連絡もなく勝手に休むワケなので・・・。

 

でも、冷静になって良く考えてみると、人それぞれ考え方は違います。自分には常識だと思っていることでもその人にとっては違う場合もあります。

 

そこが難しい所でしょうか。

 

・・・

現在はどうなっているのかと言うと、結局値引きはせず、きちんとお金を払ってもらったようです。

 

でもその後、何か気に入らない事があるといきなり感情的になって怒るみたいです。(クレーマーになっちゃったかな・・・(^^;    )

 

どう考えても理不尽だよって事も平気で言うみたいですね・・。レッスンに行く足が無いから迎えに来いとか・・・話を聞いた私は呆れてしまいました。

 

2、対処、対応の仕方

1で書いた様な話をご飯を食べながら

 

「どうしたらいいかな?」

 

って言ってました。・・・正直返答に困りました・・。

 

先生からすれば、生徒はお客様みたいなもので、辞めてくれとは言いにくいとのこと。

 

まあ、気持ちはわかります。

 

特にレッスン場は閉鎖された空間なので、こういった事で困っている人も多いかもしれません。

 

「辞めてもらえば?」

 

初対面の外野は、大半がそういった意見だと思います。でも、当事者からすれば収入源でありお客なので、なかなか言えませんよね。

 

色々な方面から考えて、返答に困ったんですよ。。。

 

<対処、対応の仕方>

 

私の経験でクレーム処理をしてた事がある為、その対応例を挙げておきます。(ある企業の品質保証でこのような対応をした事がある)

 

今回はピアノ教室なので、面と向かって話ができる状況を前提に書きます。

 

①目を見て話す

 

会話をする以上、目を見て話すのが一番伝わります。逆に目を見ないと内容も伝わりにくいです。

 

②敬語を使う

 

相手が攻撃的でも、自分は敬語を使います。毅然とした対応だと相手は感じます。

 

③熱くならない(これは難しい)

 

相手が怒っていて、自分も感情的になっては収拾がつきません。常に冷静を保つよう心がけましょう。

 

一歩下がって、客観的に自分を見るイメージが良いです。

 

④日を改める(オススメ)

 

相手の怒りのレベルを下げる方法です。感情的になっているようだったら日を改めましょう。

 

「この後すぐレッスンがある」

 

そんな理由でもつけて、とりあえずお帰りしてもらいます。人とは不思議なもので、少し時間が空くと怒りも収まる事が多いです。

 

クレームに遭遇した事がある人はわかると思いますが、対応には時間と膨大なエネルギーを使います。

 

ここで言うエネルギーとは、精神的な意味です。特に悪質なクレーマーだと、本当に疲れます。

 

日常生活をしていてもクレームの事を考えたりして、だんだんと精神的に参ってくるんですよね。

 

いろんなリスクがありますが、将来的な精神的ダメージを考慮するとこのような人には”バッサリ”辞めてもらった方が良いような気がします。

 

・・・あまりにも酷い場合ですけどね。

 

ということで、日常生活においてもいろんな問題が日々発生します。感情的にならず、冷静に対応したいものです。

 

これを読んで頂いた方は、相手の立場に立ってクレームを言う側にならないようにして欲しいです。

 

では、今回はこの辺りで・・。

 


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     ケンのプロフィール

1979年生まれ 三重県出身

主なピアノ歴は6歳から22歳まで。就職がきっかけで一度辞める事となったが、生活が落ち着いてきた為にまた始め、1年が経過しました。

テンポの早い曲が好きで、逆にゆっくりなのは苦手。 最近は弾きたい曲を探して楽しくやっています。

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